En el mundo empresarial, es fácil obsesionarse con maximizar el uso de los recursos, especialmente después de realizar inversiones financieras importantes. A menudo, podemos adquirir las herramientas más modernas simplemente porque son muy recomendadas o porque prometen mejorar la productividad. Una vez tomada esa decisión, nuestra principal preocupación pasa a ser lograr un rápido retorno de la inversión (ROI).
Recuerdo una situación de hace muchos años en la que una empresa decidió invertir en un robot de soldadura de última generación para manipular pequeños tanques de aceite. El propietario estaba convencido de que este robot reemplazaría a un empleado, funcionaría las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin necesidad de descansos y proporcionaría resultados más consistentes que un soldador humano.
Después de gastar más de un millón de dólares en el robot, el propietario estaba decidido a sacarle el máximo partido. Antes de la introducción del robot, los tanques eran soldados a mano por trabajadores cualificados y los indicadores de calidad de la empresa eran impresionantes. La calidad del trabajo superaba constantemente el 90% y la entrega a tiempo era casi perfecta todos los meses. La empresa también disfrutaba de una baja rotación de personal, lo que demuestra su fuerte compromiso con su fuerza de trabajo y su excelente reputación en la industria.
El cambio
Sin embargo, después de esta importante inversión, el propietario se centró por completo en utilizar el robot al máximo de su capacidad para recuperar la inversión rápidamente. Esta decisión dio lugar a varios desafíos imprevistos.
En primer lugar, nadie en la empresa estaba capacitado adecuadamente para operar o mantener el robot, lo que daba como resultado frecuentes tiempos de inactividad y un rendimiento inconsistente. En consecuencia, la empresa comenzó a incumplir los plazos de entrega, algo que nunca había sucedido antes. La tasa de entregas a tiempo se desplomó a entre el 65% y el 75%. Peor aún, los clientes comenzaron a informar que los tanques tenían fugas y exigieron que todos los envíos futuros se sometieran a una inspección del 100% antes de la entrega.
Para satisfacer esta demanda, la empresa tuvo que establecer una “zona de espera” y contratar personal adicional para el control de calidad, lo que aumentó aún más los costos operativos. Los empleados también tuvieron que trabajar horas extra para reparar los tanques defectuosos, lo que redujo significativamente la rentabilidad de la empresa.
El costo de centrarse únicamente en la eficiencia de los recursos
A medida que los problemas se acumulaban, el enfoque de la empresa en la eficiencia de los recursos generó aún más complicaciones. Para que el robot fuera más eficiente, el propietario cambió de un flujo de una sola pieza a una producción por lotes. Se suponía que este cambio reduciría los tiempos de configuración del robot, pero en cambio creó cuellos de botella. Se colocó un inspector al final de la línea de producción para detectar defectos y se contrató un equipo de mantenimiento a tiempo completo para mantener el robot en funcionamiento.
A pesar de estas medidas, algunos tanques defectuosos seguían llegando a los clientes, dañando la reputación de la empresa. Los clientes frustrados comenzaron a amenazar con llevar su negocio a otra parte a menos que la empresa pudiera restablecer los altos estándares de calidad a los que estaban acostumbrados.
Al darse cuenta de la gravedad de la situación, el propietario decidió volver al proceso de soldadura manual original y dejar de lado el robot. Casi de inmediato, la calidad mejoró y se eliminaron los costos operativos adicionales.
Lecciones aprendidas
Esta experiencia enseñó al propietario y al equipo varias lecciones importantes:
Evite perseguir el objeto brillante : el hecho de que una herramienta sea nueva y muy recomendada no significa que sea la adecuada para su negocio.
Comprenda el problema antes de invertir : antes de realizar una inversión importante, asegúrese de comprender claramente el problema que está tratando de resolver y si la herramienta puede abordarlo de manera efectiva.
Comience con algo pequeño y desarrolle experiencia : en lugar de lanzarse de cabeza, comience con implementaciones a pequeña escala y asegúrese de que su equipo esté bien capacitado.
La dosificación puede ser contraproducente : cambiar a la dosificación para maximizar la eficiencia de los recursos puede generar mayores costos, inventario y desperdicio operativo, así como una disminución en la calidad del producto.
Priorizar la satisfacción del cliente : en última instancia, el objetivo debe ser ofrecer una calidad del 100% y una entrega a tiempo, incluso si eso significa sacrificar cierta eficiencia de recursos.
Conclusión
Este estudio de caso ilustra los peligros de priorizar la eficiencia de los recursos por sobre la satisfacción del cliente. Si bien herramientas como los robots pueden ser valiosas, solo se deben utilizar cuando existe una necesidad clara y la capacidad de resolver un problema específico. Centrarse únicamente en el retorno de la inversión y la eficiencia de los recursos puede tentar a las empresas a adoptar prácticas como la agrupación, que a menudo conduce a un aumento de los costos y una reducción de la calidad. La lección clave es mantener siempre la satisfacción del cliente en primer plano de sus operaciones.
FUENTES. https://blog.gembaacademy.com/2024/08/09/how-to-shift-from-resource-focus-to-customer-focus/
ACERCA DEL AUTOR.
Alen Ganic
Alen Ganic es coach senior de Lean y Six Sigma en Gemba Academy y cuenta con más de 24 años de experiencia en la transformación de empresas a través del poder de las capacidades de equipo. Reconocido por sus excepcionales habilidades de capacitación, coaching y mentoría, Alen tiene un historial comprobado de impulsar la mejora continua y la excelencia operativa. Antes de unirse a Gemba Academy, Alen ocupó varios puestos clave, entre ellos, gerente regional de mejora continua, ingeniero de mejora continua, gerente de inventario y activos y gerente de operaciones. A Alen le apasiona el coaching, la enseñanza y la mentoría, y se dedica a mejorar las habilidades de las personas e influir positivamente en sus vidas.
TRANSCRIPCIÓN: Areli Álvarez Lean Construction México®