Le preguntamos a ChatGPT qué es la calidad.
R: La calidad es el grado en que un producto o servicio satisface las necesidades, expectativas o especificaciones del usuario o cliente.
En este caso "el oráculo" se acercó mucho tanto a la respuesta que yo habría dado como a la definición dada por ISO en su normativa dedicada a la Calidad.
La Calidad no existe más que como elemento vinculante entre el concepto de Cliente y el concepto de Satisfacción.
Sin embargo, la cosa se complica si tenemos en cuenta que existen muchos tipos de clientes y que sus necesidades cambian constantemente.
El resultado es un modelo bastante complejo que puede simplificarse utilizando un esquema que se preste a guiar las elecciones de diseño de las organizaciones.
Es el mismo esquema que cada uno de nosotros, como consumidores, utilizamos (quizás inconscientemente) para juzgar cada producto o servicio con el que entramos en contacto. Es un modelo multidimensional.
La primera dimensión se define como Adecuación al estándar: ¿en qué medida responde el producto/servicio a las necesidades explícitas y mensurables del cliente? Por ejemplo, la puntualidad en una cita, el tamaño de una baldosa, el consumo real de un coche, la correspondencia de existencias en el almacén.
La segunda dimensión se define como Aptitud para el uso: ¿Qué tan fácil, conveniente e inmediato es el uso del producto/servicio? Por ejemplo, Gestión Visual, check-in online, pagos contactless, montaje o procedimientos de trabajo que utilizan gráficos y no texto.
La tercera dimensión es Adecuación al coste: ¿Cuál es la relación entre los recursos utilizados y los beneficios obtenidos? Por ejemplo, la máquina herramienta sin herramientas (SMED), el nesting para cortar chapa, el consumo de un electrodoméstico, el grado de aprendizaje al final de un curso de formación.
La cuarta dimensión (que no se menciona explícitamente en la ISO, ya que no se puede evaluar) es Fitness To WOW. Son los objetos o servicios que nunca hemos pedido, pero que nos sorprenden positivamente cuando entramos en contacto con ellos. Por ejemplo, Value Stream Mapping, que nos permite identificar residuos antes invisibles, el rastreador de mascotas por GPS, el aderezo del capuchino y, por supuesto, ChatGPT. Fitness To WOW se puede reconocer por expresiones como: ¡CRAZY! ¡NO LO CREO! ¡QUÉ HERMOSO! ¡NO ME DIGAS! ¡ESTOY SIN PALABRAS!
La quinta dimensión es Adecuación a la ética. Esta dimensión potencia todos los esfuerzos encaminados a mejorar la relación entre la humanidad y el medio ambiente y entre persona y persona, en la búsqueda de un equilibrio sostenible a medio y largo plazo. Por ejemplo, productos eco sostenibles, procesos de negocio sin desperdiciar recursos, igualdad de género, respeto por los compañeros.
Las cinco dimensiones, colocadas sobre un gráfico tipo radar y asignando un índice del 0 al 5 a cada parámetro, permiten identificar visualmente las características de cada producto o servicio, ya sea una consultoría o un frigorífico, una planta productiva o un centro sanitario. servicio.
La disposición del área creada y su congruencia con las expectativas del cliente constituyen un buen índice para juzgar la calidad de lo que produce cualquier organización.
ACERCA DEL AUTOR.
Marco Gianfranchi, coach Lean, Lean Management Institute.
TRANSCRIPCIÓN: Areli Álvarez Lean Construction México®