Innovando en construcción: Involucrando al Cliente


Es un consenso casi general el que somos una industria poco innovadora. Adicionalmente, muchas empresas del sector que sí buscan innovar, por lo general, lo hacen solo para ellas mismas y se olvidan de innovar para el cliente. Como resultado, al cliente le es indiferente si la empresa que contrata es Innovadora y, por supuesto, el resto del sector termina concluyendo también que la innovación no importa para el cliente. Debemos cambiar esta percepción para avanzar. 



Y, entonces ¿Que significa Innovar para el Cliente?

Primero que nada, debemos definir bien el término innovación. Una definición muy aceptada de innovación es la que brinda la OCDE en el capítulo 3 del Manual de Oslo y, aunque esta es muy amplia y completa, prefiero tener una definición “resumen” para validar inmediatamente si algo es o no innovación: “Innovar es implementar una novedad (o cambio) la cual trae un beneficio”. Entonces, según nuestra definición “resumen”: Innovar para el cliente es que este beneficio, producto de la innovación, genere valor al cliente.


EL CONTEXTO AFECTA NUESTRA FORMA DE PENSAR


Pero ¿Para qué voy a generar valor para el cliente cuando mi intención (como contratista) es ganar más dinero? Una vez un amigo que trabajaba en una empresa contratista me hizo este mismo cuestionamiento. Inicialmente me pareció una pregunta extraña, pues, agregar valor para el cliente es la base de la formación de cualquier modelo de negocio exitoso. Un tiempo después, recordando lo que dice la psicología social acerca la situación, comprendí que el problema no era la persona sino el contexto de la industria que quitaba el incentivo de “Innovar para el Cliente”. Expliquemos esto un poco más.


Los proyectos de construcción en su mayoría tienen esta estructura: el cliente realiza el diseño y lo envía a licitación, el contratista ganador (usualmente antes de ser elegido) fija el precio (CD+GG+U%) del proyecto y posteriormente comienza la etapa de producción. Durante la ejecución surgen conflictos que movilizan a los involucrados a prestar mayor atención a la administración contractual y comienzan a considerar a la otra parte como un rival, en donde su pérdida es mi ganancia. Como resultado, cualquier posible proceso de innovación está enfocado casi completamente a mejorar procesos/ materiales que es, por su puesto, lo que incrementa la utilidad del contratista y como el precio ya está fijo, no hay ningún incentivo para innovar para el cliente que, después de todo, es el “rival” en una relación “ganar-perder”.


Cambiar el método de contratación por uno colaborativo es algo que el mismo cliente puede realizar para revertir esta tendencia. La idea es lograr que las partes trabajen juntas en el mejor diseño y sacar ventaja de las ineficiencias (Si quieren saber algo más de pueden leer acerca del primer contrato colaborativo BIM de construcción en el Perú que realizó la Universidad del Pacífico y que fue obra del mes en Mayo de este año). Hacer un contrato colaborativo no es fácil, pero la estructura del contrato en sí genera un entorno de innovación en donde el foco es la mejora del diseño y esto agrega mucho valor al proyecto y al cliente, además de generarse relaciones ganar-ganar. Pero no todo depende de los contratos colaborativos y no podemos dejar toda la responsabilidad de la Innovación de la Industria al Cliente.


¿QUÉ INCENTIVO TIENE UNA CONTRATISTA? Michael Porter, el padre de la estrategia empresarial, señaló que “las empresas consiguen ventajas competitivas a través de la innovación”. Y Porter no solo se refiere a la innovación como nuevas tecnologías, sino también a nuevas maneras de hacer las cosas.

La Innovación termina siendo una herramienta de la empresa para diferenciarse. Sabemos que un tipo de ventaja competitiva puede ser de costos, pero el beneficio de la innovación en este campo raramente llega al cliente, ya que el precio se fija desde antes. La segunda forma de ventaja competitiva es el de diferenciación de producto. ¿Pero cómo hacemos esto en construcción?

CAMBIANDO LA PERCEPCIÓN Primero es necesario entender cuál es el producto de una empresa contratista que construye un edificio (por ejemplo).

Si alguien piensa que es la edificación en sí, se equivoca, porque en realidad el producto es el servicio (dentro del cual, por supuesto, está la construcción de un proyecto). Entender esto facilita la tarea, pues ahora lo que tiene que hacer el contratista para obtener esta diferenciación de producto es cambiar la percepción “clásica” de ver al cliente como un “rival” a ver al cliente como alguien a quien servir. Recuerden que un buen servicio fideliza y esa es la razón principal por la que una empresa debe mejorar su servicio.


¿Y ENTONCES QUE HACEMOS? Mejorar la eficiencia del proceso constructivo es muy importante, pero igual de importante es brindar mayor valor al cliente a través del servicio, el cual generará fidelización.

No vean a la Innovación como algo que solo deben realizar empresas grandes. Tampoco piensen en innovación como digitalización o tecnología. Basta con que se pueda realizar un cambio en la forma en que se ejecuta el servicio normalmente y que resulte en una mayor satisfacción del cliente.



FUENTE: http://cnlc.pe/innovando-en-construccion-involucrando-al-cliente/


TRANSCRIPCIÓN: Ingrid Pastor · Lean Construction México®

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