¿Recordáis ese juego infantil llamado "el teléfono escacharrado", "el teléfono descompuesto" o "el teléfono roto"? Era muy simple, consistía en transmitir un mensaje a lo largo de una cadena de oyentes y ver cómo el mensaje se distorsiona. Pues eso es exactamente lo que pasa en cualquier proyecto y en cada equipo de trabajo, ya sea por falta de información o porque existe una idea preconcebida de lo que el cliente necesita, se crean proyectos que no cumplen con las necesidades del cliente, aumentando a su vez el coste y el tiempo.
La Fábula del Columpio
Pedro quería construir un columpio en su jardín para su hija como regalo de cumpleaños, así que llamó a su hermana María, con quien tenía confianza, para que se encargarse de todo y él no tener que preocuparse por nada. Sin embargo, Pedro quería estar informado en todo momento, así que María le transmitiría toda la información sobre la evolución del proyecto.
1º Como Pedro lo explicó: Pedro no poseía un lenguaje técnico ni sabía cómo llevar a cabo su proyecto de columpio porque nunca había construido uno, pero tenía una imagen clara de cómo quería que quedase y sabía cuál era el dinero que estaba dispuesto a gastarse, así que se lo contó a María como mejor supo.
2º Como María lo entendió: María escuchó a Pedro, pero se quedó sólo con los elementos de entrada y no profundizó más, por lo que no llego a comprender a la perfección la idea de Pedro.
3º Como Juan lo entendió: María contrató a Juan, que es diseñador de columpios y tiene una empresa de diseño. Él ya había diseñado muchos columpios anteriormente por lo que tenía una idea preconcebida de lo que Pedro necesitaba, y en vez de preguntar a María para entender mejor lo que quería, creó una solución muy vistosa y fascinante, aunque no sabía con exactitud si era posible llevarla a cabo por coste y plazo.
4º Como Juan pensó en el mantenimiento y en su vida útil: A la hora de diseñarlo, Juan no pensó en los posibles gastos derivados de su funcionamiento a lo largo de toda su vida útil. Si en un futuro la cuerda del columpio se rompiese y no resultase rentable para Pedro cambiarla, pues que cortase el árbol y construyese otro columpio nuevo.
5º Como José lo definió: José trabaja para Juan en el departamento de costes y planificación, sin embargo, las ideas de Juan chocan a menudo con los elementos disponibles para llevarlas a cabo, así que modificó la idea original para ajustarla en coste y plazo.
6º Como Jorge lo describió: Jorge trabaja para Juan en el departamento de ventas, y explicó el diseño a María, pero como el papel lo aguanta todo y él trabaja a comisión, no le importó adornar la idea original para realizar la venta.
7º Como Manolo lo ejecutó: Manolo siempre se ha dedicado a construir columpios. A él le llegó la idea inicial de Juan, el proyecto modificado por José e incluso la documentación de venta de Jorge, entre tanta contradicción decidió hacer lo que pudo, sobre todo porque el cumpleaños de la hija de Pedro se acercaba y tenía que terminarlo.
8º Como fue la comunicación entre Manolo y José con María: José no quiso contarle a María que había tenido que modificar el proyecto que le presentó Jorge y que tanto le gustó. Manolo tampoco informó de las múltiples incoherencias del proyecto que había encontrado por miedo a que eligiesen a otro constructor para llevarlo a cabo.
9º Como le fue facturado a Pedro: Por los múltiples cambios que sufrió el proyecto y por los múltiples beneficios que sacaron los intervinientes de él, al final, facturaron el columpio a Pedro a precio de atracción de feria.
10º Lo que Pedro realmente necesitaba:"Pero, ¿era tan complicada mi idea?" Pensó Pedro, quien se sintió estafado y engañado, y no volvió a confiar en ningún constructor ni diseñador de columpios.
En cada proyecto es fundamental entender la necesidad del cliente y generar valor aumentando su conocimiento con todas las soluciones posibles a través de un clima de confianza y comunicación entre todos los implicados y una filosofía de "libros abiertos" con el cliente, donde se le pueda comunicar sin miedo las modificaciones y sobrecostes que se den. Pero además se debe evitar crear falsas expectativas al cliente, porque es él quien finalmente pagará los errores de todos.
Además, la insatisfacción y desconfianza de un cliente tras ver como no se logra lo prometido, no sólo perjudica a la empresa, sino también a todo el sector productivo.
¿Crees que la culpa es de Pedro por no saber explicar bien su idea? ¿Crees que María no supo gestionar bien el proyecto y el equipo? ¿Son poco profesionales Juan y Manolo? ¿Qué moraleja sacas tu de esta historia?
TRANSCRIPCIÓN: Areli Álvarez Lean Construction México®