Continuando con la secuencia respecto de aspectos estratégicos de gestión de proyectos, en este artículo trataremos elementos de la Gestión de Calidad Total. Como comentamos en un artículo el año pasado, la Gestión de Calidad Total o TQM, en conformidad con sus siglas en inglés (Total Quality Management), nos aporta un concepto global de la manera en que debemos enfocar y desarrollar nuestra actividad en pos de satisfacer, no tan sólo las necesidades de nuestros clientes, sino que también sus expectativas, las que pueden ser explícitas o incluso implícitas; y como comentábamos en la ocasión, esta herramienta nos permitirá aumentar nuestra ventaja competitiva.
La Guía del PMBOK® hace una referencia, a mi entender, algo egoísta respecto del TQM. En efecto, sólo la menciona en la introducción del área de Gestión de Calidad y la circunscribe al concepto de “mejora continua”; no obstante el TQM tiene un alcance mucho más amplio y profundo. Son varios los elementos que forman parte de este concepto, los cuales comparte con otros conceptos o filosofías de calidad, y también son varios los puntos de vista respecto de cuáles son específicamente los elementos que la componen. Sin necesariamente adscribirnos a alguno de los propulsores o investigadores en particular, podemos mencionar los siguientes conceptos componentes:
1. Como el término lo indica, Calidad Total, se preocupa no tan sólo del entregable, sino que también toma en consideración todas las actividades de la organización, es decir, que incluye dentro del concepto y alcance de la calidad, actividades de gestión y apoyo a la producción y operaciones.
2. Incluye el concepto de mejora continua, es decir, en cada momento y en cada actividad buscaremos la forma de mejorar nuestra eficiencia y efectividad en términos amplios. Para entender el alcance de estos “términos amplios”, mencionaremos los principios más importantes que la componen:
i) Compromiso de la dirección. Es importante, tal y como lo establece la normar ISO 9001:2008 que la dirección lidere el proceso de la gestión de la calidad definiendo los objetivos y políticas de calidad que regirán las actividades de la empresa.
ii) Empoderamiento del personal. Las personas dentro de la empresa deben sentirse identificadas con los resultados de la calidad en sus actividades dando la oportunidad de sentirse parte del resultado.
iii) Enfoque en el cliente. La empresa y los proyectos se enfocarán en la satisfacción de las expectativas de los clientes y no tan sólo en los requerimientos, esto nos lleva por ejemplo al concepto de la calidad del servicio, que sin necesidad de aumentar nuestros costos o alcances, podemos mejorar la experiencia del cliente en función de un adecuado cumplimiento a aspectos que están relacionados, por ejemplo, con la entrega de información oportuna, cumplimiento o mejora de los plazos, etc.
iv) Mejora continua. En el fondo implica que debemos de buscar la mejora en forma constante, como una manera de desarrollar nuestras actividades; siempre buscando la mejor forma de realizar nuestras actividades y productos, disminución de los plazos, disminución de los costos, y en general aumento de la eficiencia y eficacia de nuestras actividades.
3. Las principales herramientas utilizadas en TQM, comentadas de manera muy general, y que también son compartidas con otros sistemas, son las siguientes:
i) Tormenta de ideas (Brainstorming): esta es una herramienta que permite el desarrollo de la imaginación a nivel de equipos de trabajo, para la resolución de problemas mediante la definición de ideas que pueden incluso considerarse en algunos casos como innovadoras.
ii) Diagrama de Pareto o regla del 80/20: es una forma eficiente de optimizar nuestros procesos mediante la detección del 20% de las causas que tiene influencia sobre el 80% de los efectos.
iii) Diagramas de dispersión: herramienta estadística que nos ayuda a representar y relacionar dos variables, a nivel de causa y efecto, en una relación lineal que utiliza el concepto de correlación estadística.
iv) Diagramas de Control: corresponde a un gráfico de seguimiento del comportamiento de un proceso para el cual se definen límites de control en pos del cumplimiento de los límites de especificación.
v) Diagramas de procesos o diagramas de flujo: nos ayuda a representar en forma gráfica y esquemática el funcionamiento de nuestros procesos de tal forma de poder entender y optimizar la implementación de nuestras actividades.
vi) Diagrama de pescado o de Ishikawa: este diagrama nos mostrará de manera gráfica la relación de causa-efecto que puede existir entre múltiples variables o causas y un efecto.
vii) Listas de chequeo o control: es una herramienta que nos ayudará a generar la estandarización en nuestras verificaciones, mediante la definición de los elementos clave que debemos tomar en consideración en nuestras actividades.
Los conceptos mencionados deben ser interpretados y aplicados en manera simultánea. A estas alturas ya nos podemos preguntar: ¿y cómo calza esto con el Guía del PMBOK® y el área de conocimiento de la Gestión de Calidad? Lo cierto es que calza en un 100%, dado que el TQM representa una filosofía organizada de cómo enfrentar nuestras actividades y la Guía del PMBOK® nos muestra un procedimiento específico de cómo enfocar nuestras actividades. Es interesante destacar que ambos sistemas son perfectamente compatibles y complementarios, teniendo en consideración que ambos sistemas se centran en el concepto evolucionado de la calidad, es decir, que ya no es el “control” de calidad nuestra única preocupación, sino que también su “aseguramiento” y “planificación” de tal forma de buscar en nuestras actividades la mejora continua, es decir, la evolución de nuestros procesos en pos de satisfacer las expectativas de nuestros clientes.
AUTOR:
ROXANA SAMAME
Microsoft Certified Trainer. Labora actualmente en el área de Soporte de Sistemas de Información en el Ministerio de Economía y Finanzas. Cuenta con amplia experiencia en sistemas de capacitación, administración de recursos humanos y optimización de procesos. Instructor de tecnologías de la información con amplio dominio del entorno operativo Windows, con desempeño especial en Windows, Office, Access y Herramientas de Internet, en diversas instituciones como COMPAQ, UPSMP y la UPC - Cibertec. Se ha desempeñado como Analista de sistemas informáticos en Ingesise, como Asesora en la adquisición de software y hardware en Air Perú International, y como asesor externo en GMD-PeruPetro. Poseedora de amplio conocimiento de hardware y software para computadoras personales de usuarios finales y centros de cómputo.
TRANSCRIPCIÓN: Areli Álvarez Lean Construction México®