¿Qué hace que un gerente de mejora de la calidad sea eficaz?
- Areli Alvarez Arteaga
- hace 3 horas
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La Mejora de la Calidad (MC) es fundamental para brindar servicios de salud seguros, eficaces y receptivos. Sin embargo, lograr una mejora real y duradera depende no solo de las herramientas (Lean, Six Sigma, Modelo de Mejora, codiseño, paneles de datos, etc.), sino también de quienes impulsan la MC a diario: los profesionales de la MC.
Un estudio cualitativo reciente de 56 gerentes de mejora de la calidad (QI) en 15 juntas de salud pública en Nueva Zelanda, publicado como "¿Qué hace que un gerente de mejora de la calidad sea eficaz?" , identifica tres grupos de competencias esenciales para los gerentes de mejora de la calidad que desean impulsar tanto mejoras diarias como cambios culturales a largo plazo.
Basándose en ese estudio y en la literatura más amplia sobre liderazgo de mejora de la calidad, esta publicación describe qué hace que un profesional de mejora de la calidad sea eficaz hoy en día y por qué estas habilidades son importantes para las organizaciones que utilizan plataformas como Life QI.
Competencias básicas para profesionales de mejora de la calidad
1. Experiencia en mejora de la calidad y conocimiento contextual de la atención sanitaria
Fluidez metodológica : Los profesionales de la mejora de la calidad eficaces necesitan una sólida base en los marcos y herramientas de la mejora de la calidad, como el mapeo de procesos, la medición de la mejora, el análisis de causa raíz, los ciclos PDSA y las metodologías de codiseño. El estudio de Nueva Zelanda reveló que muchos profesionales de la mejora de la calidad enfatizaron que, sin ser "expertos" en lo que recomiendan, es difícil obtener credibilidad.
Experiencia específica en atención médica : La mejora de la calidad en un hospital o clínica es muy diferente a la mejora de procesos en la industria manufacturera o en servicios no sanitarios. Los gerentes con experiencia previa en atención médica comprenden las complejidades (flujos de trabajo clínicos, seguridad del paciente, restricciones regulatorias, jerarquías profesionales), lo que les permite ser más eficaces.
Aprendizaje continuo y adaptación : Muchos QIM del estudio de Nueva Zelanda informaron que lo aprendido en la capacitación formal a menudo no era suficiente para afrontar los desafíos del mundo real, como la resistencia inesperada, la escasez de recursos o las consecuencias imprevistas. El aprendizaje continuo en el trabajo fue esencial.
Para las organizaciones que utilizan herramientas como Life QI, esto resalta por qué es importante la capacitación metódica en mejora de la calidad y la comprensión del contexto, no solo marcar casillas de capacitación.
2. Competencias de liderazgo: de creador de cambios a creador de sentido
Las iniciativas de mejora de la calidad rara vez tienen éxito simplemente aplicando herramientas. Requieren liderazgo, en el sentido más estricto: moldear la visión, guiar la comprensión, alinear a las partes interesadas y gestionar el cambio a largo plazo. El estudio de Nueva Zelanda desglosa esto en varias dimensiones clave:
Transformación : Los profesionales de la mejora de la calidad (MC) necesitan la capacidad de ayudar a sus colegas a reinterpretar el significado de «calidad» y «mejora». En muchos entornos sanitarios, la MC puede resultar ajena, como si se hubiera tomado prestada de la industria o los negocios. Los profesionales de la MC ayudan a traducir la MC en mejoras significativas para los profesionales clínicos y los pacientes.
Pensamiento a largo plazo y desarrollo de capacidades : En lugar de ejecutar proyectos puntuales, los QIM eficaces buscan desarrollar la capacidad interna. Consideran que su función es permitir que los equipos se apropien y lideren el trabajo de mejora, pasando de la dependencia de "expertos" externos a la integración de una mentalidad de mejora continua.
Pensamiento sistémico : La atención sanitaria es compleja. Mejorar una parte (por ejemplo, el proceso de una sala) sin considerar el sistema en su conjunto puede llevar a una suboptimización: mejoras en un área que causan problemas en otras. Los profesionales eficaces en mejora de la calidad mantienen una perspectiva integral de la organización.
Motivación e influencia : Debido a que el trabajo de mejora de la calidad a menudo compite con las prioridades clínicas, los QIM deben motivar e influir en el personal, no a través de la coerción o el dinero (en muchos casos), sino a través del reconocimiento, el propósito compartido y la demostración del valor de la mejora para los pacientes y el personal.
Por lo tanto, el liderazgo para la mejora de la calidad implica guiar la mentalidad de las personas, alinear a las diversas partes interesadas y mantener el impulso a lo largo del tiempo, no solo gestionar procesos. Esto refleja una evidencia más amplia que demuestra que una mejora de la calidad exitosa depende de la consolidación de una cultura de mejora y aprendizaje en toda la organización.
3. Competencias interpersonales y relacionales
Más allá de las habilidades técnicas y de liderazgo, el lado sensible de las relaciones humanas suele determinar si las iniciativas de mejora de la calidad (MC) arraigan. El estudio neozelandés identifica tres rasgos interpersonales importantes:
Accesibilidad : Los QIM deben ser accesibles para que el personal de primera línea se sienta cómodo compartiendo ideas, inquietudes o problemas. La alta distancia de poder, o la percepción de que los QIM son "externos a la gerencia", socava la confianza y dificulta la comunicación abierta.
Apoyo : Muchos miembros del personal tienen poca o ninguna capacitación formal en mejora de la calidad; buenos gestores de mejora de la calidad los capacitan, los guían y les ayudan a desarrollar confianza. El trabajo de mejora a menudo requiere persistencia y experimentación, y el personal necesita sentirse apoyado cuando los primeros intentos no dan resultados.
Confiabilidad : La confianza es fundamental. El personal debe creer que los GC comprenden sus presiones, respetan su criterio clínico y tienen intenciones creíbles. Sin confianza, los esfuerzos de mejora de la calidad pueden ser resistidos o ignorados.
Especialmente cuando los profesionales de mejora de la calidad provienen de entornos no clínicos (operaciones, ingeniería, administración), las habilidades interpersonales se vuelven cruciales para superar la percepción de "externos". El estudio neozelandés reveló que los profesionales de mejora de la calidad tradicionales priorizaban estas características, a menudo para compensar la falta de experiencia clínica.
Por qué son importantes estas competencias y qué se pierde sin ellas
Los fracasos en la mejora de la calidad a menudo no se deben a herramientas deficientes, sino a un liderazgo débil, falta de compromiso, resistencia cultural o esfuerzos fragmentados.
Cuando los profesionales de mejora de la calidad:
carecen de la experiencia adecuada, sus sugerencias pueden ser descartadas por ingenuas o irrelevantes,
Si no se logra proporcionar una perspectiva que genere sentido y a nivel de sistema, la mejora de la calidad puede quedar aislada: pequeños “proyectos” aquí y allá en lugar de cambios sistémicos.
Si se descuidan las relaciones interpersonales, la mejora de la calidad puede verse como una “burocracia de gestión” de arriba hacia abajo, lo que genera resistencia, un compromiso mínimo o cumplimiento en lugar de propiedad.
En cambio, cuando los profesionales de la mejora de la calidad combinan la competencia técnica con la visión de liderazgo y la confianza interpersonal, la mejora de la calidad se convierte en algo más que una serie de proyectos de mejora. Se convierte en una cultura continua, alineada con los valores, integrada en el trabajo diario y asumida por el personal.
Implicaciones para las organizaciones (y para los usuarios de mejoras de calidad de vida)
Para las organizaciones de atención médica y para los equipos que utilizan herramientas como Life QI, estos hallazgos tienen varias implicaciones:
Invierta en capacitación en mejora de la calidad, pero no se detenga en las herramientas : los programas de capacitación deben ir más allá de la metodología para desarrollar el pensamiento sistémico, el liderazgo del cambio y las habilidades interpersonales.
Designar profesionales de mejora de la calidad con trayectorias diversas o formar equipos equilibrados : Una combinación de expertos en mejora de la calidad y profesionales clínicos suele ser la mejor opción. Los expertos aportan rigor metodológico; los profesionales clínicos aportan legitimidad y conocimiento del contexto.
Fomentar la mejora de la calidad como cultura, no solo como proyectos : alentar a los profesionales de la mejora de la calidad a adoptar una visión de desarrollo de capacidades a largo plazo: coaching, tutoría e integración de la mejora de la calidad en el trabajo rutinario.
Utilice plataformas de mejora de la calidad como facilitadores, no como sustitutos, del liderazgo humano : herramientas como Life QI pueden respaldar la recopilación de datos, el seguimiento y la colaboración, pero no reemplazan la necesidad de personas que transmitan sentido, entrenadores y líderes de confianza.
Conclusión
Los profesionales de la mejora de la calidad desempeñan un papel fundamental, a menudo subestimado, dentro de las organizaciones sanitarias. El estudio de Nueva Zelanda muestra que el éxito depende no solo de las herramientas de mejora de la calidad, sino de una combinación de experiencia técnica, visión de liderazgo y confianza interpersonal
En otras palabras: un liderazgo de mejora de la calidad eficaz tiene que ver tanto con las personas como con el proceso .
Para las organizaciones comprometidas con la mejora continua —y para los usuarios de plataformas como Life QI— esto significa que invertir en las personas, las relaciones y la cultura es tan importante como invertir en software.
ACERCA DEL AUTOR.
Referencias
Akmal, A., Podgorodnichenko, N., Stokes, T. et al. ¿Qué hace a un gerente de mejora de la calidad eficaz? Un estudio cualitativo en el Sistema de Salud de Nueva Zelanda. BMC Health Serv Res 22 , 50 (2022). https://doi.org/10.1186/s12913-021-07433-w
Robin DC. Kumar, Liderazgo en atención médica, Clínicas de Atención Integrada, Volumen 10, 2022, 100080, ISSN 2666-8696, https://doi.org/10.1016/j.intcar.2021.100080 .
Øvretveit, J., Liderando la mejora de forma eficaz, The Health Foundation, marzo de 2009,https://www.health.org.uk/reports-and-analysis/reports/leading-improvement-effectively
TRANSCRIPCIÓN: Areli Álvarez Lean Construction México®
