La terminología técnica de las empresas avanza al mismo ritmo que la propia tecnología usada. Hay que adaptarse a las exigencias de un mercado que necesita indicadores cada vez más precisos que permitan garantizar el control del negocio. En ese sentido, un término que debe tenerse en cuenta es el KPI o Key Performance Indicator, un valor que indica aspectos claves que se relacionan con las tareas prácticas de la empresa y que son fundamentales para conseguir el éxito de cualquier gestión.
¿Qué es un KPI y para qué sirve?
Los KPI´s o indicadores claves de desempeño son mediciones que se utilizan para medir el grado de cumplimiento de unos objetivos previamente establecidos.
Estos objetivos, por lo general, están contenidos en el plan estratégico de la organización y reflejan su rendimiento en un periodo de tiempo determinado. Los KPI’s se emplean en diversas áreas de una empresa entre las que se puede mencionar compras, ventas, logística y servicio y atención al cliente.
Los KPI´s se utilizan para determinar el estado actual de un negocio y permiten definir una línea de acción futura; expresan las variables a tomar en cuenta para incrementar el desempeño favorable para conseguir el progreso, posicionamiento y ganancias significativas de la empresa. Miden las condiciones para el rendimiento y el desempeño de cada tarea.
Es imprescindible tenerlos en cuenta para estudiar cómo se produce el trabajo de una empresa y cómo influye en sus resultados, por lo que se debe definir el principal objetivo de la compañía con anterioridad.
Para ello se debe realizar la monitorización de actividad de negocio, que consiste en monitorear el comportamiento de los KPI´s en tiempo real. Esto permite medir actividades complejas de valorar como la satisfacción que brinda un producto o servicio, el compromiso de los empleados con una campaña o con las actividades de empresa y los beneficios de desarrollos líderes.
Buenos Ejemplos de KPI’s
El KPI evalúa el rendimiento y cómo éste influye en la consecución de resultados positivos. Un buen ejemplo de qué significa es una empresa de reformas de pisos que oferte cumplimiento en el plazo fijado para la entrega de sus trabajos a sus clientes.
Es forzoso que se cuente con un experto que mida el rendimiento diario y cómo el mismo puede influir con el plazo convenido para la entrega, a fin de ir tomando las medidas más convenientes para asegurar el rendimiento adecuado. Esta persona deberá informar de los aspectos claves en cada etapa del trabajo.
Cada empresa tiene un sistema de producción y un servicio o productos distintos, por lo que lo importante es saber ¿qué es un KPI? y tener la visión de ¿cómo identificarlo y medirlo adecuadamente?, para poder cumplir de manera acertada con una etapa básica del plan social del marketing.
¿Cómo se elaboran los KPI’s?
Se pueden crear indicadores clave de desempeño para diferentes aspectos de la actividad empresarial, siempre y cuando sean medibles. Entre ellos tenemos los siguientes indicadores:
Económicos: permiten medir ingresos, costos, rentabilidad, gastos, beneficios, etc.
Financieros: permiten medir niveles de deuda, capacidad de endeudamiento, liquidez, solvencia, payback, entre otros.
De producción: permiten evaluar niveles de producción, eficiencia de procesos, materiales utilizados en el proceso de producción, etc.
De calidad: permiten medir porcentaje de defectos que se presenta en el proceso de producción, nivel de calidad de los productos, cantidad de fallas en equipos y procesos, interrupciones inesperadas o forzadas, etc.
De logística: con ellos se puede medir cantidad de pedidos, de entregas, stock, rotación de inventarios tiempos de entrega y tiempos de reposición.
De atención y servicio: permiten medir tiempos medios de atención personal o telefónica, pedidos sin atender, cantidad o porcentaje de devoluciones, cantidad de reclamos, cantidad de clientes nuevos, etc.
Los KPI´s deben medirse durante lapsos de tiempo previamente definidos y deben estar asociados a unas unidades de medida específicas; es normal que en las empresas cada uno de los departamentos cree sus propios indicadores claves de desempeño. En muchas empresas existen áreas o departamentos que se encargan de brindar apoyo especializado para este proceso.
Es importante considerar una serie de parámetros que deben fijarse para cada KPI que se desea crear, entre ellos:
Definición.
Actividad que evalúa.
Unidades de medida.
Forma de medirlo – ratio.
Periodicidad
¿Cómo elegir el KPI correcto?
Ahora ya que entendemos qué es un KPI, vamos a plantear una serie de preguntas que nos ayudarán a establecer con mayor criterio ¿qué KPI debemos escoger en cada caso?
¿Qué metas y qué objetivos perseguimos? Debemos tener claros los objetivos que persigue la empresa, ya que será un punto fundamental en nuestra estrategia.
¿Influyen dichos KPI´s elegidos en las metas de la empresa? Una vez elegidos los objetivos empresariales, habrá que ver si los KPI´s afectan a dichos objetivos.
¿Son comparables? Estos KPI’s tendremos que compararlos con algo, alguna referencia, alguna meta perseguida etc…
¿Nos servirán de ayuda para calcular el ROI (Return On Investment)? Calcular el retorno de nuestra inversión no es tarea fácil, hay que tener presente en los KPI’s que estos puedan servirnos de ayuda para lograrlo.
¿Qué responsable de la empresa recibirá tus KPI’s? Otra parte fundamental es saber a qué responsable de la empresa le vas a presentar los resultados. En función del departamento al que nos dirijamos le interesarán más unas métricas que otras.
¿Cada cuánto vamos a mostrar los avances? La supervisión debe ser en la mayoría de los casos diaria, pero debemos saber qué períodos evaluaremos en nuestros informes finales que entregaremos a nuestros superiores. Esto puede definir un poco más qué tipo de KPI serán más relevantes que otros.
¿Quiénes van a medir los KPI´s y con qué herramientas? Parece obvio pero es fundamental saber qué nivel profesional y qué recursos tiene el responsable de medirlos. No tiene sentido que diseñemos una tabla de KPI´s dirigida a alguien que, o bien no sabe qué está midiendo o no dispone de los medios necesarios para hacerlo.
¿Qué personal tomará las acciones derivadas del resultado de los KPI´s? Va un poco en la misma línea de la pregunta anterior. Dependiendo de a quienes vayan dirigidos o qué responsable será el encargado de tomar acciones, deberemos filtrar qué KPI podemos darles.
Estas son algunas preguntas que debemos hacernos para empezar a desarrollar y crear KPI´s. Cada empresa, cada marca y cada objetivo perseguido tendrán unos KPI´s totalmente diferentes, desde aquí pretendo darles unas pequeñas directrices para empezar a pensar ¿cómo desarrollarlos?
¿Por qué los KPI´s definen el éxito?
Lo primero a tener claro, es que los KPI´s no miden resultados finales, sino cotejan aspectos claves del proyecto que incidirán de forma directa en su éxito y que permiten tomar acciones concretas en la empresa y generar condiciones más favorables en sus métodos.
Esto nos indica que no todas las métricas con las que se mide el desempeño deben ser tomadas como un KPI, ya que éstos son sólo los claves e indispensables para obtener el éxito. Están íntimamente relacionados con los factores claves del éxito, que permiten que las empresas se mantengan vigentes y además progresen de manera permanente.
Personalizando tus KPI´s: Empresas de Construcción
Los siguientes son los indicadores claves utilizados en el sector de la construcción, separados en categorías. Existen muchos más, pero estos son los más habituales:
Costos
Costo de mano de obra: Es la cantidad total de los sueldos y prestaciones pagados a los empleados más los impuestos de nómina pagados por el patrón.
Costo de corrección de obra: Se refiere al dinero destinado a volver a realizar un trabajo hecho mal la primera vez.
Tiempo
Porcentaje de la predictibilidad del tiempo de construcción: Mide la diferencia entre el tiempo estimado de obra y el tiempo que realmente llevó el realizarla.
Proyectos terminados a tiempo o antes de lo previsto: Considera los proyectos terminados dentro del periodo prometido en relación con el total de proyectos realizados.
Calidad
Número de problemas de calidad encontrados en la construcción cuando se le da uso: Es la medición de los problemas de calidad en la construcción detectados una vez que la obra está en su etapa de uso u ocupación.
§ Número de defectos: Es medir el número de defectos en la construcción al momento de la entrega que hayan sido causados por las condiciones de la instalación.
Satisfacción del cliente
Con la obra: Mide la satisfacción del cliente con la calidad de la construcción entregada.
Con los servicios prestados: Es la medición de la satisfacción de cliente con el servicio que la empresa le prestó durante el proceso de construcción.
Cambios pedidos por el cliente: Mide el costo y tiempo destinado a realizar modificaciones solicitadas por el cliente durante el proceso de construcción.
Seguridad laboral
Número de bajas: La cantidad de trabajadores que resultaron lesionados o murieron durante la construcción.
Porcentaje de accidentes no fatales: La proporción de accidentes que provocaron lesiones a los trabajadores en relación con el número total de proyectos de la empresa.
Cantidad de tiempo perdido debido a accidentes: Mide el tiempo que la obra se detuvo por lesiones o muertes de los trabajadores.