Todo lo que hacemos en las organizaciones y en la vida personal son procesos. Su éxito depende de factores técnicos y humanos.
Hablar de calidad en el presente, es hablar de procesos y —ojalá— de excelencia de los procesos. Esto parte del hecho muy relevante que señala que todo lo que hacemos en las organizaciones —y en nuestra vida personal— es crear-diseñar, ejecutar y mejorar procesos.
Es habitual que los procesos de nuestra vida personal tengan como único protagonista a uno mismo. Por el contrario, los procesos en organizaciones tienen —casi sin excepción— varios participantes, que interactúan en sus roles de proveedores y clientes (de preferencia internos).
Procesos y macroprocesos
Como resultado de lo anterior, la calidad es un protagonista siempre presente aunque muchas veces se le disfrace de otros nombres. Si en estos momentos de pandemia diferenciamos entre el aspecto directamente médico o relacionado con el área de salud, como es el “Diagnóstico y tratamiento de los pacientes con Covid-19”, y luego el proceso de “Recolección y registro de los datos de contagiados y fallecidos”, tenemos dos macro (debido a su tamaño) procesos en marcha. Ilustremos lo señalado con estos macroprocesos.
Detengámonos unos momentos en el proceso “Diagnóstico y tratamiento de los pacientes con Covid-19. Participan en ellos personal de muy diferentes estamentos de un hospital, clínica o centro médico: gran diversidad de paramédicos que aplican diferentes atenciones al o la paciente, enfermeras, médicos de diferentes especialidades, etc. Y necesitan actuar con gran coordinación entre estos actores. En este proceso participan principalmente actores del área de salud.
En el caso de “Recolección y registro de los datos de contagiados y fallecidos” es un proceso muy diverso, donde hay actores que no pertenecen específicamente al área de la salud. Entre ellos se cuentan diversos profesionales y administrativos que colaboran en este trabajo, pero que “nunca han pisado un hospital”, como se podría decir caricaturescamente.
Y existe, como es natural, una relación estrecha entre estos macroprocesos. El éxito en la implementación de uno, contribuye decisivamente al éxito del otro.
Saber, querer y poder
Para que nos sintamos conformes, confiados y bastante más tranquilos respecto a la pandemia, necesita el país tener éxito en la implementación de ambos macroprocesos. Los dos son críticos en estos momentos y se necesita llevarlos a un nivel de excelencia, logrando en ambos mucha competencia técnica (“saber”), mucho compromiso de quienes están involucrados en ellos (“querer”), lo mejor que podamos en instalaciones y material e instrumentos médicos, y a su vez liderazgo efectivo y muy buen trabajo en equipo (“poder”).
Como en todo proceso, se mezclan factores técnicos y humanos, pudiéndose hablar de procesos “sociotécnicos”. Por una parte necesitamos los equipos, instrumentos, procedimientos y conocimientos para ejecutar las tareas asociadas a estos macroprocesos. Y por otra, se requiere una comunicación asertiva y fluida, trabajo en equipo y un adecuado manejo de conflictos (inherentes a las relaciones humanas). En muchas ocasiones las falencias en los factores humanos terminan por afectar de manera relevante los objetivos técnicos.
Es indudable que lo que estamos viviendo, nos dejará lecciones que debemos acoger para futuras situaciones de esta naturaleza. Una de ellas debiera ser el análisis de las mejoras que se deben implementar, para alcanzar altos niveles de calidad en la ejecución de los procesos involucrados. De ser así, sin duda podremos advertir la diferencia que existe entre una u otra manera de trabajar y cómo se obtienen mejores resultados y se logran los objetivos de manera más efectiva y eficiente.
AUTORES: Osvaldo Ferreiro , Renato León
TRANSCRIPCIÓN: Areli Álvarez Lean Construction México®